一、為顧客提供更多的價值

　　以前，企業(yè)一般只關注如何制造符合消費者需求的產(chǎn)品。但隨著時代的發(fā)展和消費者觀念的更新，市場需求已提升到更高的階段，企業(yè)不能僅僅制造和出售產(chǎn)品，還要能夠為顧客提供解決問題的整體方案。

　　我們認為，整體方案的核心內(nèi)容是增加提供給顧客的價值，因此，不僅要提供實體產(chǎn)品，還要提供包括服務、信息等在內(nèi)的一切東西。如IBM的360°客戶服務，為客戶提

　　二、傾聽顧客意見，妥善處理投訴

　　企業(yè)應主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理顧客的投訴。我們在和客戶溝通時，經(jīng)常會講到的一個故事就是：著名的里茲酒店集團有一條“1：10：100”的黃金管理定律，就是說，如果問題在客人提出的當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。

　　三、對品質(zhì)的控制制定具體標準

　　品質(zhì)是品牌的基礎。消費者對品牌的印象如何，很大程度上取決于他對產(chǎn)品的品質(zhì)認知。因此企業(yè)一定要嚴格把控，做好對產(chǎn)品的品質(zhì)管理。海爾在這方面就頗受世人稱道。在生產(chǎn)過程中，海爾把所有的生產(chǎn)目標分解到每個人身上，使整個生產(chǎn)工作有條不紊地持續(xù)開展，例如海爾冰箱共有156道工序，545個責任區(qū)，都落實到每個人的崗位，以保證全過程的優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。

　　四、對產(chǎn)品進行技術創(chuàng)新

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化時代，僅僅質(zhì)量過硬還不夠，企業(yè)必須隨時保持技術的領先。問題是，領先的代價是相當昂貴的，以國際醫(yī)藥集團每年的科研開發(fā)經(jīng)費為例：葛蘭素史克每年55億美元，諾華每年32億美元，輝瑞每年25億美元。結(jié)合中國國情，漸進創(chuàng)新的方式比較適合我國企業(yè)。完全創(chuàng)新需要巨額的開發(fā)費用，漸進創(chuàng)新則只需在別人的基礎上稍作改進，做得比競爭對手好一點即可。

　　五、保證產(chǎn)品品質(zhì)和消費者的期望一致

　　要保證產(chǎn)品品質(zhì)和消費期望一致，甚至高過或大大超出消費者的期望，給消費者一種意想不到的驚喜。你實際具備的應比消費者期待的更多。我們認為，消費者的期待很大程度上取決于你的承諾，承諾越重，消費者的期待越高；期望越高，往往失望越大。當你的承諾沒有兌現(xiàn)，或消費者認為你的兌現(xiàn)沒有達到他期望的要求時，他就會對你失去信任，也許從此再也不買你的產(chǎn)品。所以，對給予消費者的承諾，應該非常慎重，一旦承諾就一定要兌現(xiàn)，否則就會對品牌美譽度造成傷害。